Khảo Sát Khách Hàng Mb Bank

Các doanh nghiệp ngày nay cần có được những thông tin từ khách hàng để có thể cải thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty của mình. Để làm được điều đó, việc tiến hành khảo sát khách hàng là điều rất cần thiết. Hãy cùng Tiếng Anh giao tiếp Langmaster tìm hiểu về chuyên mục này qua bài viết dưới đây nhé.

Nắm bắt được tâm lý khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy rằng liệu doanh nghiệp có thành công níu chân khách hàng hay chưa. Vậy làm sao để đo đếm được mức độ hài lòng của khách hàng? Đó chính là nhờ khảo sát khách hàng.

Thông qua những cuộc khảo sát khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời biết được liệu họ có thật sự hài lòng với những gì họ nhận được hay không.

Bên cạnh đó, các cuộc khảo sát sẽ tiết lộ những mong đợi của khách hàng, nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể nắm bắt tâm lý khách hàng, thuận tiện cho những chiến dịch kế tiếp. Đây là điều mà mỗi doanh nghiệp đều mong muốn thành công.

Khảo sát khách hàng giúp nắm bắt tâm lý khách hàng

Khảo sát khách hàng về tính khả dụng của sản phẩm

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử là những đơn vị thường xuyên sử dụng loại khảo sát này. Họ khảo sát tính khả dụng của sản phẩm trên trang web của họ để có được ý kiến của khách hàng, để tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Để tiến hành, các khảo sát sẽ xuất hiện trước người dùng khi họ đang tiến hành sử dụng trang web, và nó thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi mở hoặc câu hỏi trắc nghiệm. Đây được coi là một trong những cách tốt nhất để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Không chỉ vậy, nó cũng giúp nâng cao và tối ưu trải nghiệm trên trang web. Chính vì vậy, nó nên được làm một cách thường xuyên và đúng cách, như vậy doanh nghiệp có thể biết được ý kiến của khách để thay đổi và gia tăng chất lượng sản phẩm của mình.

Xem thêm: PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG LÀ GÌ? QUY TRÌNH 5 BƯỚC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG

Quy trình xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Quy trình 5 bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Để xây dựng bảng khảo sát khách hàng, trước tiên, chúng ta cần phải có mục tiêu. Đặt ra mục tiêu cụ thể cho bảng khảo sát, như thu thập thông tin về ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, đánh giá sự hài lòng, hoặc nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp cũng có thể đặt ra những câu hỏi sau:

Xác định mục tiêu rồi sau đó chọn một điểm chạm trong cả một quá trình mua hàng của khách hàng để làm khảo sát. Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng bao gồm:

II. Các phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ

1. Khảo sát khách hàng trực tuyến

Ví dụ mẫu khảo sát phản hồi của khách hàng qua Email:

Chúng tôi là [Tên Công Ty] và chúng tôi rất biết ơn vì bạn đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lượng và phục vụ bạn tốt hơn, chúng tôi mong muốn nhận được ý kiến phản hồi từ bạn thông qua một khảo sát ngắn.

Vui lòng dành ít phút để hoàn thành khảo sát bằng cách nhấp vào đường link sau: [Link khảo sát]

Dưới đây là một số câu hỏi chính trong khảo sát:

Chúng tôi cam kết sẽ sử dụng phản hồi của bạn để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho bạn và các khách hàng khác. Mọi thông tin bạn cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ.

Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian để chia sẻ ý kiến!

[Tên bạn] [Chức vụ] [Tên Công Ty] [Số điện thoại] [Email liên hệ]

2. Khảo sát nhu cầu khách hàng qua điện thoại

3. Khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp

TẢI MIỄN PHÍ 10+ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING

4. Khảo sát khách hàng qua mạng xã hội

Ví dụ một mẫu khảo sát khách hàng trên Social Media

Tiêu đề: Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi

Chúng tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp từ các bạn để ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm/dịch vụ của mình. Hãy dành ít phút để trả lời một vài câu hỏi dưới đây nhé! Các bạn có thể chọn câu trả lời bằng cách bình luận số tương ứng hoặc sử dụng tính năng thăm dò ý kiến.

1️⃣ Câu 1: Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?

2️⃣ Câu 2: Bạn có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?

3️⃣ Câu 3: Nếu có, vui lòng mô tả vấn đề bạn gặp phải trong phần bình luận dưới đây.

📩 Nếu bạn có thêm ý kiến đóng góp, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua [Số điện thoại] hoặc [Email].

5. Khảo sát khách hàng qua ứng dụng di động

In-App Surveys: Tích hợp các bảng khảo sát trực tiếp trong ứng dụng di động để người dùng có thể phản hồi ngay lập tức.

6. Mẫu khảo sát khách hàng qua SMS

SMS Surveys: Gửi tin nhắn văn bản với các câu hỏi khảo sát ngắn gọn, khách hàng có thể trả lời trực tiếp qua tin nhắn.

Ví dụ một mẫu tin nhắn khảo sát ý kiến khách hàng qua SMS

[TenCongTy]: Xin chào [TenKhachHang], cảm ơn bạn đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Vui lòng dành vài phút để chia sẻ ý kiến của bạn qua vài câu hỏi sau. Trả lời câu hỏi đầu tiên với số điểm từ 1-5, với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng.

Câu 1: Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào? (1-5)

Khách hàng trả lời với số điểm. Ví dụ:

Câu 2: Bạn có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không? (1: Có, 2: Không)

Khách hàng trả lời với số 1 hoặc 2. Ví dụ:

Nếu khách hàng trả lời “1” (Có), gửi tin nhắn tiếp theo:

Câu 3: Vui lòng mô tả vấn đề bạn gặp phải.

Khách hàng mô tả vấn đề. Ví dụ:

Sản phẩm giao chậm hơn so với dự kiến.

Cảm ơn bạn đã chia sẻ ý kiến. Chúng tôi sẽ cải thiện dịch vụ của mình dựa trên phản hồi của bạn. Nếu có thêm ý kiến, vui lòng liên hệ chúng tôi qua [SoDienThoaiHoacEmail]. Xin cảm ơn!

TẢI MIỄN PHÍ 10+ MẪU KHẢO SÁT TRONG MARKETING

7. Survey khách hàng qua các sự kiện và hội thảo

Event Surveys: Thu thập phản hồi từ khách hàng tham gia các sự kiện hoặc hội thảo của doanh nghiệp.

8. Khảo sát bằng phiếu điều tra

Paper Surveys: Phát phiếu điều tra tại các điểm bán hàng, sự kiện hoặc gửi qua bưu điện để khách hàng điền và gửi lại.

9. Khảo sát từng nhóm (Focus Groups)

Focus Groups: Tổ chức các buổi thảo luận nhóm với một số lượng nhỏ khách hàng để hiểu rõ hơn về ý kiến và trải nghiệm của họ.

10. Phân tích dữ liệu khách hàng (Customer Analytics)

Customer Feedback Analysis: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau như đánh giá trên website, email, cuộc gọi dịch vụ khách hàng.

Thu thập và phân tích dữ liệu

Việc tuân theo các bước này sẽ giúp bạn xây dựng một bảng khảo sát khách hàng hiệu quả, giúp thu thập được thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

Các câu hỏi về nhân khẩu học

Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng mà bảng khảo sát khách hàng nào cũng nên có. Những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin khách hàng để phục vụ cho việc phân khúc khách hàng và triển khai các chiến lược marketing.

Những câu hỏi này có thể bao gồm:

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau khi đã xác định được phương thức cũng như hình thức khảo sát, bạn cần thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành công việc. Dưới đây là những gợi ý để bạn thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh.

Đây là phần mở đầu và cũng là phần gây thiện cảm với khách hàng. Phần này sẽ thúc đẩy khách hàng tham gia hợp tác, thường bao gồm những nội dung như sau:

Thông thường, các bảng khảo sát khách hàng không nên quá dài, vì khách hàng sẽ không dành ra quá 5p để hoàn thành một bảng khảo sát. Do đó, bảng khảo sát nên được cân đối để khách hàng chỉ mất tối đa 5p hoàn thành.

Có hai cách để doanh nghiệp tiến hành sắp xếp những câu hỏi trong bảng khảo sát:

Doanh nghiệp cần phân bố câu hỏi một cách hợp lý để có thể có có kết quả một cách khách quan nhất.